Рейтинг:  0 / 5


Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

Очень интересный и информативный релиз распространила сегодня пресс-служба ОНФ. Полагая, что эти сведения будут полезны многим нашим читателям, приводим релиз полностью, без правок и купюр. Хоть и «многа букофф», но сожалеть о времени, затраченном на прочтение, не придётся. 

Эксперты проекта ОНФ «За права заемщиков» проанализировали публичные обращения потребителей финансовых услуг за 2017 год и составили рейтинг качества работы банков с жалобами клиентов. В исследовании участвовало 30 банков - лидеров рынка розничного кредитования и 19,5 тысяч проверенных отзывов потребителей. Цель исследования – провести независимую оценку качества претензионной работы банков с обращениями потребителей финансовых услуг.

«В целом, несмотря на рост общего количества жалоб, финансовый рынок стал работать с потребителем больше и лучше. Рост числа обращений – это, в том числе, свидетельство того, что с клиентами работают. Граждане понимают, что письма уходят не «на деревню дедушке». При этом ситуация, конечно, далека от идеальной. На смену одним жалобам приходят другие. Рост числа жалоб на навязанные услуги – тенденция последнего времени. На фоне снижения процентных ставок, рынок таким образом «добирает» доходность. Вводя в практику подобные оценки и рейтинги, Общероссийский народный фронт формирует дополнительные стимулы для участников рынка повышать качество претензионной работы. Наш опыт показывает, что наиболее продвинутые участники рынка чутко реагируют на это», - прокомментировал руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов.

      Основные тенденции по темам обращений

Мониторинг публичных обращений показал, что практически каждый второй негативный отзыв связан с навязыванием дополнительных услуг. По данным Банка России, в 2017 году поступило более 8,1 тыс. жалоб на навязывание дополнительных услуг при потребительском кредитовании. В то же время регулятор заявил о сокращении таких жалоб по сравнению с 2016 годом на фоне введения «периода охлаждения», в течение которого от навязанной страховки можно отказаться и вернуть уплаченную страховую премию.

Но мониторинг ОНФ показал, что навязывание платных услуг остается проблемой номер один для потребителей. Это касается не только навязывания добровольных видов страхования, но и дополнительных продуктов (например, кредитных карт), платных услуг по оформлению документов и справок по имеющимся финансовым продуктам (например, ипотеке), скрытых комиссий.

Аналитики проекта ОНФ «За права заемщиков» отметили, что стало меньше жалоб, связанных с превышением полномочий банков и их представителей при проведении процедур взыскания задолженности. Это подтверждают данные Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств, согласно которым рост жалоб на коллекторов в 2017 году составил всего 1,5% (в 2016 году отмечался рост на 37%). По данным Банка России, за 2017 год поступило почти 13 тыс. обращений по поводу нарушения банками и микрофинансовыми организациями (МФО) требований закона о взыскании долгов физлиц. По мнению экспертов проекта ОНФ «За права заемщиков», эта тенденция напрямую связана с действием закона «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», который существенно ужесточил требования к процедуре взыскания и легальным участникам этого рынка.

К другим темам публичных обращений относятся проблемы с погашением кредитов, операционные ошибки сотрудников банков, ошибки в графиках и суммах платежей. Вместе с ростом ипотечного рынка в 2017 году стало расти число жалоб заемщиков по ипотечным продуктам. В ходе мониторинга эксперты столкнулись с жалобами на потерю закладных в банках, технические сбои при оформлении и расчете параметров ипотечных договоров, отказы в реструктуризации ипотечных кредитов.

Еще одной тенденцией являются жалобы на проблемы доступности сервисов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Клиенты говорят о технических сбоях, а также проблемах с работой банкоматов. Такие обращения можно встретить практически у всех банков.

В меньших количествах, но регулярно встречаются жалобы, связанные с накопительными счетами, дебетовыми картами, депозитами. Речь идет о технических сбоях, невыплатах процентов на остатки, задержках с выплатой вкладов.

Рейтинг качества претензионной работы

В качестве объектов исследования эксперты Народного фронта выбрали 30 банков с наибольшим соотношением кредитов физическим лицам к совокупному кредитному портфелю. Таким образом, исследование фокусируется на самых «потребительских» банках, в которых розничное кредитования является основной или существенной частью бизнеса, а взаимодействие с клиентами-физическими лицами ведется на постоянной основе. Результаты рейтинга позволяют оценить, насколько активно и эффективно банки работают с публичными обращениями клиентов, и насколько клиенты удовлетворены такой работой.

Максимальное число баллов по качеству претензионной работы получили четыре кредитных организации:

1. «Тинькофф банк». Банк имеет большую долю позитивных отзывов и проявляет высокую активность обратной связи с клиентами.
2. «Сетелем банк» получил высокие оценки за активность обратной связи и большую долю позитивных отзывов.
3. «Юникредит банк»: большая доля позитивных отзывов и решенных проблем.
4. «Совкомбанк» получил большое количество баллов за высокую долю решенных проблем.

Критерии оценки: активность - рассчитывалась как отношение ответов банка к зачтенным отзывам; результативность - отношение решенных проблем к зачтенным негативным отзывам; позитивность - отношение позитивных и/или нейтральных отзывов к зачтенным отзывам; оценка Banki.ru - рассчитывается по собственной методике портала. За каждый критерий банкам начислялись баллы от 1 до 20, где 1 балл - за худший показатель, а 20 баллов – за лучший показатель. Далее по каждому банку суммировались баллы по всем четырем критериям и рассчитывался средний балл. Этот показатель является итоговой оценкой качества претензионной работы банков.

Общероссийский народный фронт (ОНФ) – это общественное движение, созданное в мае 2011 года по инициативе президента РФ Владимира Путина, которое объединяет активных и неравнодушных жителей страны. Лидером движения является Владимир Путин. Главные задачи ОНФ - контроль за исполнением указов и поручений главы государства, борьба с коррупцией и расточительством, неэффективными тратами государственных средств, вопросы повышения качества жизни и защиты прав граждан.
     
         Пресс-служба ОНФ

Выбор читателя